Title: Ja-Nein-Ja: Anwendung auf eigene Fälle

Authors: Wiebke Wetzel (Author)
Licence: C

Einleitung

[Image: die vier Icons für Gesetze, technische Unmöglichkeit, Unternehmensstrategie und Schaden des Kunden]

In der Einleitung habe ich die vier Gründe für ein Nein vorgestellt: Gesetze und Vorschriften, fehlende technische Möglichkeiten, Unternehmensstrategie und Schaden für den Kunden. Zu allen erfahren Sie hier mehr, bekommen gute Formulierungen für das erste Ja! an die Hand und können Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Im Anschluß an jeden Abschnitt leite ich Sie dabei an, zu Ihren eigenen Kundenanfragen ein Ja! zu entwickeln. Später werden Sie zu dieser Aufgabe zurückkommen, um ein Nein und ein Ja? zu ergänzen.

Wichtig!

Dieses Formulat speichert Ihre Eingaben leider nicht. Sie können aber auf der letzten Seite alles in eine Word-Datei exportieren und dann auf Ihrem Rechner speichern und später wieder bearbeiten. Dafür muss in jedem Feld mindestens ein Wort stehen. Sie können auch die gesamte Übung mit Erklärungen und Beispielen als Word-Datei runterladen.

Gesetze und Vorschriften

Gesetze

Q: Gibt es bei Ihnen Fälle, in denen ein Gesetz, Vorschrift oder Behörde es ihnen verbietet, den Wunsch des Kunden zu erfüllen? Dieser Fall ist eher selten und betrifft vor allem stark regulierte Berufe wie Anwälte, Ärzte, etc. und international tätige Firmen.

Beispiel: Beim Versand von Waren innerhalb Europas sind wir an die Mehrwertsteuer-Richtlinie der EU gebunden.

Aufgabe

Schreiben Sie eine Begründung, die inhaltlich korrekt und schlüssig ist. Schlagen Sie nach, wie das Gesetz heißt und was tatsächlich drin steht. Sollten Sie mehrere Fälle haben, so schreiben Sie alle in dieses Feld.

Technische Hindernisse

Technik

Q: Auch hier möchten die Kunden eine schlüssige Erklärung, die stimmen muss. Schieben Sie nie ein technisches Hindernis vor, das nicht wirklich besteht, denn irgendwann treffen Sie auf einen Kunden, der selber Experte ist. Dann wird es peinlich.

Beispiel: Die Größe und damit Leistung des Akkus ist durch den Platz im Handy beschränkt.

Aufgabe

Gibt es bei Ihnen gelegentlich Fälle, in denen der Wunsch eines Kunden technisch unmöglich erfüllt werden kann? Schreiben Sie eine Begründung, die inhaltlich korrekt und schlüssig ist. Lassen Sie sich dabei falls nötig von einem technischen Experten helfen.

Sollten Sie mehrere Fälle haben, so schreiben Sie alle in dieses Feld.

Unternehmensstrategie

Strategie

Q: Eine Unternehmensstrategie ist schwieriger zu begründen, weil sie Spielraum bietet. Sie ist nicht wie Gesetze und technische Voraussetzungen in Stein gemeißelt. Auch wissen Beschäftigte oft nicht, warum gewisse Regeln im Unternehmen gelten. Dann können sie nur sagen „Das machen wir grundsätzlich nicht“ oder „Wir haben die Regel, dass...“. Beides ist für die Kunden eine schwache Begründung, die sie nur ungern akzeptieren.

Eine gute Begründung ist schwerer zu entwickeln. So gehe ich dabei vor:

1. Was ist die Regel? Beispiel: Interessenten können unsere Software für 30 Tage kostenlos testen. Eine Verlängerung ist nicht möglich.

2. Warum besteht diese Regel? Beispiel: Wir leben davon, dass wir Software verkaufen, nicht verschenken. (So sagen Sie das bitte nicht dem Kunden!)

3. Ist das wirklich der Grund oder steckt mehr dahinter? Beispiel: Es gab früher Fälle, in denen Nutzer mehrere Verlängerungen der Testphase verhandelt haben, aber nie gekauft haben.
Es kann hilfreich sein weiter nach dem Grund zu fragen. Der erste Grund, den Ihnen ein Manager sagt, muss nicht der wahre Grund sein. Geben Sie sich daher nicht mit der ersten Antwort zufrieden. Das ist das Prinzip der 5 Warum (5 Why). Beispiel: Missbräuchliche Verlängerung der Testphase ist tatsächlich nur aus einem Fall bekannt. Aber im Unternehmen gab es schon vorher Stimmen, die davor gewarnt hatten und dann mehr Gewicht bekamen. Die Geschäftsführung gab nach, weil sie kein starkes Argument für eine großzügige Verlängerung hatte.

4. Ja und? Wie schadet das dem Unternehmen? Beispiel: Manche Menschen brauchen unsere Software nur für eine begrenzte Zeit. Wenn sie es schaffen, den Test zu verlängern, gibt es für sie keinen Grund mehr, die Software zu kaufen. Dann verdienen wir kein Geld. Die Entwicklung war teuer und wir brauchen einen ROI (return of investment). Sonst gehen wir irgendwann pleite.

5. Wie lässt sich daraus ein Ja! formulieren? Beispiel: Es liegt hier nahe, mit dem Missbrauch in der Vergangenheit zu argumentieren. Das ist aber eine negative Begründung, die den Interessenten unter Verdacht stellt. Daher wollten Sie das vermeiden. Eine positive Formulierung wäre: „Uns ist wichtig, dass wir langfristig am Markt bleiben und die Software weiterentwickeln können. Dafür brauchen wir ausreichend Einkommen. Eine 30-tägige Testphase sollte reichen, um die Software auf Herz und Nieren zu prüfen.“

Aufgabe

Interne Entscheidungen sind in den meisten Fällen der Grund für ein Nein. Daher wird es auch in Ihrem Unternehmen viele geben. Sammeln Sie hier die häufigsten Fälle, in denen Sie Nein sagen müssen, finden Sie den tatsächlichen Grund heraus und entwickeln Sie daraus ein Ja! Sollten Sie mehrere Fälle haben, so schreiben Sie alle in dieses Feld.

Schaden für den Kunden

Schaden

Q: In manchen Fällen würden wir dem Kunden schaden, wenn wir einen Wunsch erfüllen. Das ist vor allem dann der Fall, wenn der Kunde die Folgen nicht überblicken kann. Sei es, weil er sich auf dem Gebiet nicht gut auskennt, oder weil Sie etwas wissen, das er nicht wissen kann.

In solchen Fällen gehe ich wie folgt vor:

1. Was könnte passieren, wenn ich Ja sage? Wie wahrscheinlich ist das? Beispiel: Sie arbeiten in einer Autovermietung, in der ein nach Alkohol riechender Kunde ein Auto mieten möchte. Es besteht die Gefahr, dass er einen Unfall hat und sich und andere verletzt. Die Wahrscheinlichkeit ist ausreichend hoch, um besorgt zu sein.

2. Wie würde das dem Kunden schaden? Beispiel: Er wäre im Krankenhaus oder schlimmstenfalls tot. Er könnte andere verletzen oder töten. Auch bei einem Blechschaden könnten Schadensersatzansprüche auf ihn zukommen. Bei einer Kontrolle würde sein Führenschein eingezogen.

3. Wie lässt sich daraus ein Ja! formulieren? Beispiel: „Uns ist wichtig, dass die Straßen sicher sind. Ich rieche Alkohol, also gehe ich davon aus, dass Sie getrunken haben. Ich möchte nicht, dass Sie sich und andere gefährden.“

Dieses Nein ist am schwierigsten, denn Sie können nicht wissen, was genau Ihr Kunden kann, weiß und plant. Sie können nur vermuten. Sie möchten und sollten Ihre Kunden auch nicht bevormunden. Sie können den Kunden aber auf mögliche Folgen hinweisen.

Wir hatten solche Situationen früher häufiger und haben darauf so reagiert: „Uns ist wichtig, dass Sie unser Produkt erfolgreich einsetzen. Andere Kunden hatten in der Vergangenheit den gleichen Wunsch. Wenn wir den erfüllt haben, hatten Sie oft das folgende Problem: ... Ich möchte vermeiden, dass Ihnen das Gleiche passiert.“

Aufgabe

Gibt es Fälle, in denen Ihre Kunden die Folgen einer Forderung nicht kennen und sich selber schaden würden? Sammeln Sie hier Fälle, in denen Sie aus diesem Grund Nein sagen müssen, erklären Sie die möglichen Folgen und entwickeln Sie daraus ein Ja! Sollten Sie mehrere Fälle haben, so schreiben Sie alle in dieses Feld.

Wichtig! Unbedingt exportieren

Sie können Ihre Überlegungen als PDF exportieren. Die Anleitung wird darin fehlen. Die können Sie sich getrennt unten auf der Seite runterladen.

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